Памятка для покупателя

Каждый человек, покупающий технику, обязательно получает чек, пособие по эксплуатации, паспорт и гарантийный талон для бесплатного ремонта. Конечно, находясь в радостных чувствах от новой покупки, покупатель часто даже не обращает внимания на эти бумажки, которые ему дают вместе с покупкой. Однако проблемы начинаются тогда, когда эта покупка ломается. Владелец вещи отыскивает документы, находит гарантийный талон и спешит в магазин, чтобы как можно скорее бесплатно отремонтировать поломку. Но не всегда происходит так, как хочет он. Чтобы разъяснить основные вопросы, связанные с гарантийным обслуживанием, необходимо поговорить с людьми, непосредственно занимающимися его осуществлением, или плотно связанными с ним.

Товары, на которые распространяется гарантийное обслуживание. Его максимальный и минимальный сроки.

Гарантийное обслуживание распространяется на весь спектр аудио-, видео- и бытовой техники и средств связи. Сроки гарантийного обслуживания определяет изготовитель техники. Минимальный срок — 1 год, но многие изготовители для повышения привлекательности своей продукции увеличивают сроки гарантийного обслуживания либо на отдельные виды товаров (например, телевизоры SONY — 2 года), либо на всю свою продукцию (LG и SAMSUNG с 2002 года — 3 года).
Максимальный срок гарантийного обслуживания может быть любым, но не более срока службы товара. Гарантийный срок может быть приблизительно равен сроку службы товара. «Закон о защите прав потребителей» в редакции от 17.12.1999 №112-ФЗ, гласит, что «Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем». А если установлен, то «продавец имеет право установить гарантийный срок большей продолжительности…» (гл. 2, ст. 5, п. 7).

Определение продолжительности гарантийного срока.

Продолжительность ГС определяет изготовитель, принимая во внимание различные факторы и в том числе: себестоимость продукции; надежность модели и ее техническая сложность; необходимые объемы выпуска запасных частей; частота смены модельного ряда; удаленность производства запасных частей от рынка сбыта; уровень сервисного обслуживания в данной стране (регионе). При этом уровень сервиса определяется технической оснащенностью, опытом работы и доступностью сервисных услуг. Компания, имеющая много хорошо оснащенных сервисных центров, а также сервисных партнеров в различных городах позволяет фирмам-изготовителям, с которыми она заключает договора о сервисном обслуживании, предоставлять клиентам длительные сроки ГО (от 1 до 3 лет).
Как правило, гарантийный срок ремонта бытовой и аудиотехники определяет производитель. Гарантийное обслуживание ложится на плечи производителя: приходится заключать множество договоров с сервисными центрами, поставлять запчасти и оплачивать ремонты.
Осуществление гарантийного ремонта. Сроки ремонта.

«Закон о защите прав потребителя»: «Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограмм для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя)…» (гл. 2, ст. 18, п. 7). Гарантийный ремонт осуществляет специальный сотрудник сервисного центра — механик (инженер). Все механики компании должны иметь специальное радиотехническое образование и регулярно посещать тренинги, организуемые в представительствах фирм-изготовителей. Основные этапы ремонта — это:
— диагностика: устанавливается внутренняя причина дефекта и определяются пути его устранения;
— заказ и получение необходимых для ремонта запасных частей;
— устранение дефекта;
— испытание на надежность (около 8 часов) перед возвращением аппарата клиенту.
Этап диагностики может быть коротким (типовой дефект) или более длинным (т.н. «периодический» дефект, проявление которого непостоянно). Длительность заказа и получения запчасти зависит от ее наличия на складе или сроков получения запчасти со склада фирмы-изготовителя. Длительность устранения дефекта определяется трудоемкостью ремонта и количеством замененных запасных частей. Таким образом, продолжительность ремонта может составлять от нескольких часов (срочный ремонт без замены деталей) до 30 дней (ремонт, связанный с получением детали со склада фирмы-изготовителя).
Кроме того, в соответствии с законодательством, клиент может получить во временное пользование аппарат, аналогичный сданному им в ремонт, если ремонт не может быть произведен достаточно быстро.
«Закон о защите прав потребителя»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет» (гл. 2, ст. 20, п. 2). Требование — устранение недостатков. Перечень товаров длительного пользования установлен Правительством РФ. Гарантийный ремонт продолжается от 15 минут до 20 дней, средний срок — 1-3 дня, но максимальный — не ограничен в связи с невозможностью иметь запас всех запчастей на складе. Поэтому при невозможности отремонтировать, а фактически получить от производителя запасную часть в срок до 20 дней мы предлагаем владельцу аппарата два варианта на выбор. Либо подождать еще несколько дней до возврата отремонтированного аппарата, либо взять справку о невозможности устранить неполадки аппарата в установленные Законом сроки, с которой пойти в тот магазин, где был приобретен данный аппарат и, в соответствии с Законом, получить свои деньги обратно или обменять аппарат на другой.
Максимальные сроки ремонта бытовой техники и радиоэлектроники достигают 20 дней. К примеру, ваш прибор сломался, когда до окончания гарантийного срока оставалось 3 месяца и 21 день. В этот же день вы относите вышедшую из строя вещь в магазин, где её купили. Допустим, ваш прибор отремонтировали за 20 дней, значит, этот же срок прибавляют к оставшемуся гарантийному, т.е. на день получения исправной вещи гарантийный срок вашего прибора не потеряет ни дня и составит 3 месяца 21 день.
Если же ваш прибор починить не могут, то выдается заключение: 1. О том, что поломка произошла по вине покупателя (установлено в ходе проведения диагностики изделия). В этом случае ему не на что больше рассчитывать.
2. О том, что прибор сломался не по вине покупателя, но ремонту не подлежит. Тогда клиент приходит с этим заключением в магазин, и продавец с производителем, согласно взаимной договоренности, обменивают ему товар на новый либо возвращают затраченные покупателем средства.
«Закон о защите прав потребителя»: «При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель)… обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке» (гл. 2, ст. 18, п. 5). Если в результате экспертизы установлено, что в возникших недостатках продавец (изготовитель) не повинен, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара.

Определение виновника возникшей неисправности.

Причина (виновник) неисправности определяется исходя из принципа презумпции невиновности владельца аппарата. Если нельзя доказать то, что неисправность произошла по причине нарушения правил эксплуатации, указанных в прилагаемых к аппарату Инструкции по эксплуатации и Гарантийном талоне, специалисты компании делают вывод о производственном дефекте. Любой аппарат, поступивший в ремонт в один из сервисных центров, должен в присутствии клиента подвергаться проверке для определения наличия указанной неисправности и соблюдения правил эксплуатации. При нарушении клиентом правил эксплуатации аппарат обязательно имеет следы нарушений, например, посторонние предметы внутри аппарата, окисление контактов, трещины, различные повреждения и т.п. Если клиент не согласен с выводами наших сотрудников, возможно проведение дополнительной экспертизы с использованием специального оборудования.
«Закон о защите прав потребителя»: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель)… обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара» (гл. 2, ст. 18, п. 5).
Если у покупателя сломался прибор, то он относит неисправную вещь в авторизованный сервисный центр (сервисный центр, с которым у производителя заключен договор на предоставление гарантийного обслуживания). Далее следует проверка, после которой выносится заключение. Если покупатель не согласен с ним, то он может провести дополнительную экспертизу за свой счет.
Если же причину поломки установить невозможно и отремонтировать изделие тоже, то, как правило, пишут, что качество товара не соответствует ГОСТу — виноват производитель. После этого покупателю должны заменить прибор».
«Закон о защите прав потребителей»: «При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю» (гл. 2, ст. 21, п. 2).

Последствия неисправности, вызванной покупателем.

Поломка вещи произошла по вине покупателя, и он этого не отрицает. Теперь ему нужно быстро и недорого отремонтировать сломавшийся прибор.
Для ремонта покупатели должны обращаются, как правило, не в магазин, а в специализированные сервисные центры. Очень редко компания-продавец имеет в своей структуре сервисный центр такого уровня, как сервисные центры компаний, специализирующихся на оказании сервисных услуг. Обычно торговые фирмы заключают договоры об обслуживании с одной или несколькими сервисными компаниями.

Предоставление гарантии на послегарантийный ремонт.

После окончания гарантийного срока покупатель ремонтирует покупку за свои деньги в любой авторизированной и неавторизированной мастерской, которая возьмется за это дело. Мастерская даёт гарантию на свою работу, обычно, в течение 3 месяцев.

Осуществление гарантийного ремонта при полном выходе из строя техники, но не истекшем гарантийном сроке.

К примеру, у покупателя сгорела квартира и вместе с ней оборудование, гарантийный срок которого еще не кончился. Он приходит в магазин и объясняет ситуацию продавцу. Если причиной пожара является заводской дефект купленного оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании или, по крайней мере, в рамках срока годности, то покупателю будет возмещен урон. Срок годности определяет период, в течение которого фирма-изготовитель гарантирует безопасную эксплуатацию данного товара. Для получения компенсации от фирмы-изготовителя необходимы документально подтвержденные доказательства причины возгорания, согласованные с компетентными органами власти (ГосПожНадзор и т.п.). Надежность изделий современной бытовой техники достаточно высока и случаи подобных компенсаций очень редки».
Если пожар не сыграл свою роль в возникшей неисправности, то покупатель может получить бесплатное гарантийное обслуживание, иначе — только платный ремонт.
Если пожар, к примеру, произошел от сигареты, то покупателю не будут возмещены его потери, т. к. в выходе прибора из строя он виноват сам. Нет никакого законодательного акта, обязующего продавца предоставить в этом случае компенсацию.

Востребованность гарантийного обслуживания по видам изделия.

Нельзя корректно оценить степень надежности какого-то вида техники только по частоте ремонтов. Как минимум, для этого еще нужно знать объемы продаж этого товара. Реальный процент брака различных моделей товара фирмы-изготовители считают закрытой информацией. Но они постоянно борются за его снижение, и в этом деле большую роль играют предложения авторизованных сервисных центров, позволяющие выявлять типовые дефекты, улучшать качество товаров и создавать новые, более совершенные модели.
У многих фирм есть статистика по моделям, которая помогает отслеживать высокий процент брака и своевременно реагировать на бракованные партии товара: отзывать их из продажи.

Гарантийное обслуживание отечественной и зарубежной техники.

Надежность, а, следовательно, и необходимость гарантийного обслуживания, определяется не страной изготовления, а качеством конкретного товара, которое, в свою очередь, очень сильно зависит от качества комплектующих и качества сборки. В настоящий момент во многих изделиях бытовой техники отечественного производства используются импортные комплектующие, а отдельные товары зарубежных фирм-изготовителей собираются в России. Кроме того, нужда в гарантийном обслуживании велика для товаров, объем продаж которых высок.
Все крупные компании, специализирующиеся на оказании сервисных услуг, имеют договоры на обслуживание, как с зарубежными, так и с отечественными производителями. Поэтому в сервисные центры таких компаний могут обратиться, например, и владелец телевизора GRUNDIG и владелец телевизора «Рубин». Обоих ждет квалифицированное и быстрое гарантийное и послегарантийное обслуживание.
На зарубежный товар гарантия востребована больше. Отечественное производство бытовой техники переживает не лучшие времена, в связи с этим доля бытовой техники чисто российского производства невелика. К тому же, некоторые предприятия, не имеют отдела маркетинга, четко отлаженной системы контроля производства, сказываются и характеристики материалов, из которых изготавливают продукцию. Поэтому постоянно что-то ломается. Но есть и хорошие модели. Все зависит от предпринимателя: кто подходит к делу хорошо — товар производит качественный, естественно, и гарантийное обслуживание востребовано меньше. А производитель, выпускающий не качественный товар, удивительно, что вообще предоставляет гарантийное обслуживание.
Однако в общей массе гарантийное обслуживание на иностранный товар востребовано больше. Если взять Российский рынок бытовой техники, то увидим, что 20% — отечественная продукция, 80% — импортная (5%). Поэтому общий объем иностранной техники больше, соответственно, больше ломается и больше востребован гарантийный ремонт.

Качество товара до и после гарантийного ремонта.

Формально качество товара до и после гарантийного обслуживания остается неизменным. Все фирмы-изготовители запрещают своим сервисным центрам заниматься несанкционированной изготовителем доработкой товаров, находящихся на гарантийном обслуживании. В действительности же, если квалификация работников сервисного центра достаточно высока, качество товара возрастает. В некоторых случаях после гарантийного ремонта происходит не только устранение основного дефекта, но и устранение скрытых дефектов, которые могли бы проявиться позднее. Кроме того, после ремонта аппарат проходит индивидуальную настройку и регулировку и подвергается испытанию на надежность. Таким образом, выдаваемый владельцу после ремонта аппарат не только полностью работоспособен, но и имеет дополнительный запас надежности по сравнению с новым аналогичным аппаратом.
Качество до и после ремонта одинаково. Обязано быть одинаковым, т. к. сертифицированный и авторизированный сервис обязан делать ремонт таким образом, чтобы первоначальные качества товара не ухудшались, а были такими же, и, может быть, лучше. Но на практике так происходит не всегда. Если сервисный центр хороший — жульничать не будет.

Ремонт российскими сервисными центрами японской техники.

Если сотрудники сервисного центра имеют достаточную квалификацию и опыт работы, работают на современном диагностическом и технологическом оборудовании, используют запчасти, полученные от фирмы-изготовителя и ее сервисную документацию, то после ремонта качество товара любой фирмы-изготовителя, в том числе и японской, не только не изменится, но и возрастет. Во всех контрактах со своими сервисными центрами фирмы-изготовители настаивают на использовании фирменных технологий, методов ремонта и оригинальных запасных частей. Такой подход также позволяет гарантировать, как минимум, неизменность качества техники после гарантийного ремонта».
Как таковой японской (собранной в Японии) техники в России очень мало. Многие известные бренды уже давно собирают технику в странах Юго-восточной Азии (Малайзия, Китай, Таиланд, Индонезия). Российские сервисные центры ремонтируют любую технику, как собранную в Японии, так и в других странах. Нельзя акцентировать внимание на территории сборки. Все зависит от производителя и от того, как он следит за качеством комплектующих деталей и качеством сборки.

Отношения между производителем и продавцом.

Существует так называемое явление скрытых дефектов (внутренние неисправности). Если сервис центр или экспертиза обнаружили скрытые дефекты, то производитель должен заменить товар.
Имеет место и бой техники. Здесь установление вины практически невозможно, т.к. такое повреждение обнаруживается непосредственно перед продажей товара, во время проверки его работоспособности. Такой товар в продажу не поступает. А продавец и производитель действуют в соответствии с условиями, обговоренными в договоре, который они заключили при установлении сотрудничества.
В этой памятке кратко представлена самая основная информация, касающаяся гарантийного обслуживания. Возможно, теперь, покупая технику, вы отнесетесь к гарантийному талону с большим вниманием и даже заранее выясните ответы на интересующие вас вопросы.

Более подробную информацию о гарантийном обслуживании можно найти в Постановлении РФ №55 от 19.01.98 и в дополнении к нему — Постановлении РФ № 81 от 06.02.2002 г.